Il CRM o Customer Relationship Management è una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni che avvengono tra un’azienda e i clienti potenziali ed esistenti.

Un CRM ben fatto ti permette infatti di raccogliere, in un unico contenitore, tutte le informazioni relative ai Clienti e ai prospect. Chi ha già acquistato? Chi è stato contattato? Chi dovrà esserlo in futuro?

Dati in continuo movimento, vitali per poter impostare una corretta strategia di fidelizzazione e vendita e per non commettere errori grossolani. Dati che quando gestiti in modo puntuali, potrebbero darti vantaggi competitivi e metterti al sicuro da errori e problemi.

Quali? li vediamo in questo articolo

Cos’è il CRM e a cosa serve

Il CRM rappresenta uno strumento di gestione. Possiamo immaginarlo come un grande database dal quale possiamo estrarre tutte le nostre informazioni, compresi i clienti e i prospect o lead.

Questo database è progettato per sostenere una forte relazione tra un’azienda e il suo cliente. Gli obiettivi del CRM sono da una parte di coinvolgere, incuriosire e informare un cliente/prospect che non è ancora a conoscenza della nostra offerta, dall’altra di rendere l’azienda rapida nel prendere informazioni, grazie alla mole di dati aggiornata presente.

In dettaglio, il CRM ha a che vedere con la capacità di guidare e gestire le informazioni sui clienti, ottenute nel tempo da una grande varietà di canali di comunicazione.

In altre parole, il CRM implica la capacità di raccogliere, pulire, deduplicare, raggruppare e rendere pronti i dati per scopi di marketing efficaci.

Adottare un CRM significa dunque implementare una vera e proprio strategia aziendale, basata su dati certi e aggiornati, che ti può permettere di:

  • mantenere una relazione costante con i clienti acquisiti e potenziali;
  • anticipare e comprendere le loro necessità curando la Customer Experience;
  • sviluppare prodotti e servizi che aumentino la “Customer Satisfaction”.

I principali Software CRM (come SugarCRM, Salesforce o Microsoft Dynamics 365), rappresentano dunque dei veri e propri sistemi strategici per la gestione ottimale di tutti i rapporti e di tutte le interazioni che un’azienda detiene con i clienti (esistenti e potenziali), i fornitori e i contatti.

Tutto passa dal CRM. Tutto deve passare di lì, deve essere un sistema “consistente”, sempre aggiornato, sempre in tiro, affinché le decisioni aziendali vengano prese sulla base di dati reali e non di semplici ipotesi.

Come funziona un CRM?

Ecco, in sintesi, cosa può fare un CRM:

  • Organizzare tutti i tuoi clienti e potenziali in un unico database;
  • Offrire a ogni reparto aziendale (sempre e ovunque) tutte le informazioni aggiornate sui tuoi clienti e prospect;
  • Utilizzare strumenti di relazione (mail, telefono, chat, sms, social ecc…)
  • Registrare tutta la documentazione relativa al tuo cliente
  • Individuare lo storico delle telefonate e delle attività avvenute (tra azienda e cliente, rappresentante e cliente, etc)
  • Richiedere report statistici di ogni genere e tipo
  • Monitorare le campagne
  • Fare previsioni di vendita
  • Pianificare invii di email
  • Gestire gli appuntamenti
  • Integrare tutti gli strumenti utilizzati dai vari reparti (sito aziendale, social network, software di marketing, gestionale aziendale, ecc…)

In pratica, attraverso il CRM è possibile reperire in tempo reale tutte le informazioni relative ai Clienti (anagrafica, documenti, incontri, telefonate o e-mail inviate ecc…). Di conseguenza, ti permette di analizzare e classificare Clienti e prospect sulla base degli obiettivi che vuoi raggiungere.

Quali sono i vantaggi reali di un CRM?

I vantaggi reali del CRM per aziende, manager e team sono innumerevoli, e rispondono a una impressionante mole di problemi che invece ci sarebbero se non fosse stato considerato un sistema simile.

In particolare ve ne sono 3 che permettono efficaci vantaggi competitivi, e che dovresti considerare quando valuti l’adozione di un CRM

#1 Il cliente è più soddisfatto e le vendite migliorano

  • l CRM aumenta la standardizzazione delle informazioni che i venditori devono fornire a un manager. Aiuta i manager delle vendite ad avere una visione chiara di ogni particolare lead ed è anche un modo efficiente di migliorare le prestazioni dei singoli venditori e delle loro reti. Quando un manager viene a conoscenza di un lead, è in grado di confrontare le sue azioni con quelle di altri nella stessa situazione e quindi migliorare la qualità del lavoro e il livello di servizio al cliente, oltreché implementare nuove strategie di vendita.
  • Lo strumento facilita anche la comunicazione e la collaborazione, permettendo uno scambio sistematico di informazioni, in modo che possano essere accessibili istantaneamente a tutti nell’organizzazione.
  • Il risultato generale diretto, quando un’azienda adotta correttamente un CRM l’aumento della soddisfazione del cliente e un progressivo miglioramento delle vendite.

#2 Il CRM è un asset: tutta l’organizzazione è più efficiente

  • Il sistema CRM aumenta in generale l’efficienza aziendale. Grazie a processi lineari e azioni sempre sotto controllo, si evitano duplicazioni indesiderate e inefficienti di documenti e azioni, che provocano meno errori, risparmi nei costi e liberano tempo del team

#3 Il CRM minimizza il rischio di perdita di informazioni

  • Inoltre, ma non meno importante, il CRM crea un importante asset aziendale e minimizza il rischio che le informazioni “volino via” con i dipendenti. La sicurezza, soprattutto nei rapporti tra clienti e azienda, fornitori e azienda, è in effetti un concetto su cui riflettere. Quante volte hai dovuto fare i conti con nominativi, punti di riferimento importanti, contatti e altro che erano solo “nelle agende” dei tuoi rappresentanti o venditori?

Conclusioni: hai mai pensato di adottare un CRM?

Il vantaggio di un CRM ricco e strutturato è che rappresenta dunque un asset di grande valore.

La conoscenza informale detenuta dai singoli venditori è convogliata nella piattaforma, con un’immediata creazione di valore. In quest’ottica, il tempo speso per alimentare il CRM con dati consistenti dovrebbe solo in parte essere visto come un costo operativo, perché, di fatto rappresenta anche un importantissimo investimento.

Pertanto, nel caso ti stessi chiedendo se adottare o meno un CRM, ora hai delle considerazioni aggiuntive su cui riflettere.

Conosci realmente i tuoi clienti e i loro comportamenti d’acquisto? Sei riuscito ad identificare le persone al fine di migliorare il tuo business? Ti sei mai chiesto chi sono i tuoi migliori clienti? Quali azioni stai facendo al fine di non perdere i tuoi clienti?

Il CRM serve a darti queste risposte. Se hai piacere di saperne di più sull’argomento, o se vuoi un’aiuto nella fase di inserimento o aggiornamento dati contattami: vedrai che troveremo un modo per interagire e liberarti dell’incombenza, mantenendo la necessaria qualità dei dati inseriti.

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