Chiama a tutte le ore del giorno e se potesse anche a tutte quelle della notte il classico cliente difficile da gestire. Se non rispondi prontamente ti manda subito un messaggio WhatsApp dai toni disperati.

Invia infinite email ogni giorno, annullando e sostituendo quanto detto in precedenza.

Cambia idea, fa, dice, disfa e i progetti non progrediscono. Anche il suo business è in una fase di stallo, con obiettivi poco chiari, non dichiarati e senza nessuna strategia adatta a perseguirli.

Di clienti con tutte o parte di queste caratteristiche ce ne sono a centinaia e sono certa che almeno uno sarà capitato anche a te. Anzi, forse ne stai cercando di gestire proprio uno, con tante perdite di tempo, quotidiane, arrabbiature e costanti arrovellamenti su come fare per “metterlo in riga”. 

Ogni tanto ti domandi anche se continuare a lavorare con e per il tuo cliente difficile.

Quando vale la pena adoperarsi per gestire un cliente difficile? 

Parti dal presupposto che lasciare un cliente difficile non è la soluzione, a meno che non sia un cliente maleducato.

Piuttosto ti serve un approccio strategico e anche un po’ furbo, per gestirlo ed aiutarlo.

Sì, perché il cliente ingestibile ha bisogno di aiuto, spesso è lui stesso ad esserne consapevole e ad ammettere che la sua confusione è frutto di disorganizzazione o di ansia.

Se invece non ha ancora raggiunto questa presa di coscienza, sta a te renderlo consapevole e supportarlo per risolvere i suoi problemi. 

Affrontiamo insieme la questione e capiamo come portarlo dalla nostra parte!

Come gestire strategicamente un cliente difficile

Innanzi tutto respira. Metti da parte l’ansia da prestazione e la sindrome dell’impostore.

Stai sicuramente facendo del tuo meglio: si tratta ora di capire come non sprecare il tuo tempo e non farti travolgere dalla sua disorganizzazione.

Inizia a pensare che dietro alla gestione di un cliente difficile si nascondono delle opportunità.

Il modo in cui gestisci un cliente difficile determinerà totalmente il risultato del vostro rapporto, ti permetterà di prevenire le sue lamentele, le sue possibili aggressioni (dovute all’ansia) e ti permetterà di trasformare le difficoltà in vantaggio.

Ci sono poi delle cose da fare e altre da non fare nella gestione di un cliente difficile, dei consigli che puoi dargli e delle azioni concrete da attuare per lavorare con lui in maniera profittevole e, sì, anche piacevole, per entrambi.

Si può aiutare un cliente difficile a cambiare, ad evolvere e a far evolvere anche il suo business?

Certo! Lavora su di te, modella la tua offerta e il tuo modus operandi in funzione del caso specifico (o caso disperato, se preferisci!).

Entriamo nel concreto!

8 Azioni concrete per lavorare bene con un cliente difficile

Per individuare la strategia corretta per trattare con cliente difficile, devi prima conoscerlo e individuare il suo punto debole.

I clienti difficili si possono dividere in due sottocategorie: quelli disorganizzati e quelli ansiosi.

Il cliente difficile disorganizzato è quello che perde email e password, invia preventivi in ritardo e commettendo errori che pesano sul successo del suo business. Non ha mai il numero di telefono che gli serve perché non lo salva correttamente, o non lo salva proprio! Dimentica gli appuntamenti o si presenta in ritardo e nel luogo sbagliato perché non non ha un’agenda e nemmeno una segretaria. 

Come lavorare con un cliente difficile disorganizzato?

  1. Punta sulla tua organizzazione, quella che lui non ha e non conosce ma tu sì! Inizialo al mondo delle to do list e all’utilizzo dell’agenda, cartacea o elettronica.
  2. Insegnagli ad utilizzare la tecnologia, i tool online di pianifica e di gestione dei flussi di lavoro, i remainder digitali e, più banalmente, anche la rubrica del suo cellulare.
  3. Previeni gli errori dovuti alla sua disorganizzazione: fai sì che non incidano sul tuo lavoro, pianifica la collaborazione e gli step del progetto al quale lavori per lui. Crea delle schedule.
  4. Fagli capire che là dove c’è disorganizzazione c’è anche ampio margine di miglioramento, e aiutarlo a trovare quel tempo che non immagina di avere!

Il cliente difficile ansioso invece è quello che ha paura di perdere il controllo e teme che anche tu possa perderlo. E’ maniacale, ha paura che i suoi collaboratori dimentichino le scadenze e ha l’ansia che tu non arrivi in tempo con la consegna di un lavoro, che non chiami un fornitore o non rispondi ad una mail…

A questo tipo puoi innanzitutto consigliare di iniziare la giornata con un decaffeinato, o meglio ancora con una tisana rilassante!

Ma soprattutto puoi e devi rassicurarlo per portalo dalla tua parte!

Quali azioni mettere in atto per lavorare con il cliente difficile ansioso?

  1. Non avere paura, lavora sulle tue capacità e sulle tue sicurezza, stabilisci da subito delle regole (ad esempio fissa delle fasce orarie per le chiamate e dei range temporali entro i quali garantisci una risposta a mail e messaggi, e chiarisci che non deve per forza essere immediata!).
  2. Insegnagli a fidarsi di te, dimostrati il professionista che sei, puntuale, preciso e meticoloso in modo che comprenda il valore aggiunto della tua collaborazione.
  3. Sì accogliente e aiutalo a scaricare la sua ansia, senza assorbirla tu. Sorridi nelle video call, mantieni la calma e la positività, gioca d’astuzia senza perdere mai la pazienza e sì gentile: si sentirà così compreso e inizierà a rilassarsi.  
  4. Mostrati pro attivo, prospetta soluzioni e non parlare mai di problemi!

Chi può aiutare un cliente difficile? Un’imprenditrice Digitale

Alias Virtual Project Manager o Assistente Virtuale specializzata in project management: una professionista molto organizzata, che lavora da remoto ed è capace di costruire una visione d’insieme del progetto del suo cliente e di aiutarlo nel set up e nell’evoluzione del suo business. 

Non è necessario essere nello stesso ufficio, per lavorare con il cliente difficile: ciò che conta è scendere in campo con le proprie competenze professionali, usare al massimo le doti relazionali e una buona dose di sensibilità.

Se vuoi conoscere come lavora un’online project manager e come può aiutarti a migliorare la tua organizzazione, contattami.

Se hai un progetto in fase di start up nel quale fare ordine, scrivimi per fissare una prima call gratuita: posso spiegarti come lavora una Virtual Project Manager e come può attuare il tuo progetto, aiutandoti nel passaggio dalla teoria alla pratica. 

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